NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing) Mã số: 62.34.01.02
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Hoài Long Mã NCS: NCS29.41MA
Người hướng dẫn: 1. GS.TS Nguyễn Văn Thường 2. PGS.TS. Vũ Huy Thông
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Những đóng góp mới về mặt học thuật và lý luận
– Phát hiện mức độ mong muốn của khách hàng về hoạt động CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam trên các nhóm yếu tố: chất lượng thông tin khách hàng nhận được trước khi tham gia bảo hiểm, chất lượng thực hiện các cam kết của công ty bảo hiểm, các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thường xuyên, chất lượng các hoạt động của công ty bảo hiểm khi có phát sinh tổn thất, chất lượng nhân sự của công ty bảo hiểm (so sánh giữa các nhóm khách hàng đã từng phát sinh tổn thất và khách hàng chưa từng phát sinh tổn thất)
– Phát hiện một số đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới: tính thu động tham gia bảo hiểm, mức độ ưa thích về các phương thức liên hệ tham gia bảo hiểm, các yếu tố chi phối đến quyết định mua bảo hiểm và việc lựa chọn giao dịch với doanh nghiệp/nhân viên khai thác bảo hiểm.
– Phát hiện yếu tố chi phối lớn nhất đối với quyết đinh tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng Việt Nam: các cam kết của công ty bảo hiểm
Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu
– Chỉ ra thực trạng nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng: không đúng và không đầy đủ
– Chỉ ra thực trạng thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: không có chiến lược rõ ràng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được thực hiện manh mún ở các bộ phận khác nhau, thiếu sự gắn kết giữa các bộ phận, đơn vị trong việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
– Chiến lược CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: cam kết và thực hiện cam kết giá trị cá nhân hóa từng khách hàng.
– Các giải pháp CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam gồm các nội dung: xây dựng, quản lý và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng; quản trị danh mục khách hàng; tạo trải nghiệm cho khách hàng; tạo giá trị cho khách hàng; quản trị vòng đời khách hàng.
