TÓM TẮT LUẬN ÁN
Trong bối cảnh tổ chức hiện đại và môi trường kết nối ngày nay, căng thẳng giao tiếp được phát sinh từ các yêu cầu xung đột, sự không rõ ràng về vai trò và những thách thức giữa các cá nhân đã tạo ra các rào cản đáng kể đối với sự hạnh phúc của nhân viên và hiệu quả tổng thể của tổ chức. Mặc dù vai trò quan trọng của căng thẳng giao tiếp ngày càng được thừa nhận trong nghiên cứu học thuật, nhưng các nghiên cứu thực nghiệm về tác động chi tiết của nó đối với cả hiệu suất nhân viên và kết quả khách hàng, đặc biệt là trong các lĩnh vực dịch vụ chuyên sâu, vẫn còn hạn chế. Trước tiên, tác giả đã thực hiện một nghiên cứu tài liệu có hệ thống theo hướng dẫn PRISMA đã xác định những khoảng trống lý thuyết trong việc hiểu động lực dịch vụ theo cặp (nhân viên/đồng nghiệp và nhân viên/khách hàng), chịu ảnh hưởng bởi căng thẳng. Sau đó nhằm lấp đầy khoảng trống nghiên cứu tác giả đã áp dụng thiết kế nghiên cứu theo phương pháp hỗn hợp, kết hợp các hiểu biết từ năm nghiên cứu phụ có sự liên kết chặt chẽ với nhau:
Một cuộc khảo sát định tính thăm dò xác định các chủ đề cốt lõi về căng thẳng giao tiếp trong môi trường làm việc tại các khách sạn cao cấp;
Một cuộc khảo sát định lượng với 93 cặp nhân viên khách sạn – quản lý để kiểm tra mối quan hệ giữa căng thẳng giao tiếp, hành vi đề xuất ý kiến và tư duy nghịch lý;
Một nghiên cứu xác thực định lượng với 250 nhân viên bán lẻ, nhằm xác nhận các phát hiện chính và tăng cường tính khái quát hóa của nghiên cứu;
Một nghiên cứu định lượng theo cặp với 215 cặp nhân viên khách sạn – khách hàng để khám phá hành vi đặt mình vào vị trí người khác và kết quả truyền miệng tích cực của khách hàng;
Một nghiên cứu định tính xác nhận, kiểm tra vai trò điều tiết của tư duy nghịch lý trong môi trường căng thẳng.
Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích tiên tiến, bao gồm các mô hình SPSS PROCESS để kiểm tra các con đường hòa giải và điều tiết, và phân tích cấu hình fsQCA để xác định các mối quan hệ phức tạp giữa căng thẳng giao tiếp, tư duy nghịch lý, sự quan tâm cảm thông, hành vi đề xuất ý kiến và hiệu suất. Các phát hiện chính chỉ ra rằng mặc dù căng thẳng giao tiếp thường được coi là tác nhân gây căng thẳng tiêu cực,
