THÔNG TIN TÓM TẮT VỀ NHỮNG KẾT LUẬN MỚI CỦA LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Tên đề tài: Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
Chuyên ngành: Tâm lý học chuyên ngành
Mã số: 9.31.04.01
Nghiên cứu sinh: Phạm Thị Hải Yến
Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Huệ
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Sư phạm Hà Nội
Những kết luận mới của luận án
Luận án nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Luận án chỉ ra các kỹ năng cần thiết đối với điện thoại viên theo quy trình tiếp nhận cuộc gọi đến bao gồm: kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng, kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng, kỹ năng kết thúc cuộc gọi.
Kết quả nghiên cứu thực tiễn cho thấy, kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên hiện nay ở mức trung bình. Sự thiếu hụt kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên chủ yếu ở hai kỹ năng: kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng và kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng, kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng và kỹ năng kết thúc cuộc gọi được điện thoại viên thực hiện ở mức cao. Có sự khác biệt về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính, độ tuổi, trình độ, mạng viễn thông.
Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng chịu ảnh hưởng của một số yếu tố như: sự say mê, hứng thú với công việc; động cơ nghề nghiệp; ý thức rèn luyện, nâng cao kỹ năng giao tiếp; yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho điện thoại viên; sức ép công việc và đặc trưng nghề nghiệp.
Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên sẽ thay đổi theo chiều hướng tích cực với các biện pháp tác động đồng thời như: hình thành động cơ, ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp; đào tạo định kì và tham vấn tâm lý cho điện thoại viên.
